Honoraires de séances manquées

Puis-je réclamer au client les honoraires des séances manquées ?

Les informations diffusées sur cette page sont basées sur la législation en vigueur, la doctrine et le code de déontologie. La publication de ces informations découle du souhait de la Commission d’informer au mieux les psychologues au sujet de la législation qui leur est applicable. Ces informations ne sont pas conçues comme des avis contraignants ni sur mesure. Leur application doit être examinée en fonction de la situation rencontrée et relève de la responsabilité du psychologue.

Article mis à jour le 20 septembre 2016

Fréquemment, des clients ne se présentent pas au rendez-vous fixé ou annulent en dernière minute. A l’heure actuelle, il n’existe aucune légalisation qui prévoit formellement que le prestataire de soins puisse exiger une indemnité au client dans ces cas. Cela ne signifie pas pour autant que la réclamation d’indemnités soit légalement interdite. Nous vous invitons cependant à prendre en compte un certain nombre de règles déontologiques et juridiques. Vos actions doivent aussi être conformes à la dignité et l’intégrité de la profession.

Une compensation pour le dommage subi, non un honoraire

Le montant que vous pouvez réclamer en cas de séance manquée doit être entendu comme une compensation pour le préjudice subi par l’absence du client à son rendez-vous, et non pas comme un honoraire ou une rémunération. En tant que psychologue clinicien, vous ne pouvez demander d’honoraire que pour des prestations fournies (article 35 de la loi du 10 mai 2015 relatif à l'exercice des professions des soins de santé).

Sommaire

Les règles de base

Le psychologue a un devoir d’honnêteté et de juste mesure quant aux implications financières de ses activités professionnelles. Ces implications font l’objet d’un accord préalable à l’intervention (article 37 du code de déontologie).

Cela implique que vous pouvez réclamer une indemnité pour les séances manquées à condition d’en avoir informé le client de façon formelle et préalablement à l’intervention.  Vous signalez clairement :

  • Combien de temps à l’avance le client doit vous prévenir (ex : 24h)
  • De quelle manière il doit vous prévenir (ex : par téléphone, via e-mail)
  • Quel montant vous lui demanderez s’il vous prévient trop tard ou ne vous prévient pas

Le client doit manifester expressément son accord.

Sachez, en outre, que vous ne pouvez réclamer une indemnité que si le client est réellement ‘en tort’, et non pour les cas où il est, par exemple, question de force majeure, comme une maladie ou un accident. Cela vaut également pour l’indemnité qui serait due par le psychologue.

Il peut aussi être utile (mais non obligatoire)

  • de préciser à votre client, qu’en cas de séance manquée, vous ne pourrez pas lui délivrer d’attestation de consultation
  • de clarifier que votre client ne pourra pas récupérer le montant via sa mutuelle puisque la consultation n’a pas eu lieu. Vous délivrez toutefois un reçu sur lequel vous précisez la nature de la recette perçue.
  • d’exposer les règles d’application des indemnités sur votre site web, via des brochures, dans la salle d’attente,…

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Un accord écrit ou oral?

Vous pouvez entériner cet accord aussi bien oralement que par écrit. Beaucoup de psychologues refusent d’établir des contrats écrits pour ne pas perturber leur relation de confiance avec le client. 

Un accord oral est en principe suffisant mais peut engendrer des discussions au cas où le litige est amené devant un juge de paix. Un accord écrit constitue, en revanche, une preuve que client a souscrit aux règles établies par le psychologue.   

C’est à vous de décider si vous travaillez avec une indemnité et si vous notifiez cet accord par écrit. Dans ce cas, nous vous invitons à mettre en balance les éléments suivants:

  • Votre cadre de travail
  • La situation et les caractéristiques de votre client
  • La relation psychologue - client
  • Les éventuelles pertes de revenus générées par l’absence du client

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Une indemnité dûe par le client? Alors aussi par le psychologue

Une indemnité de défection doit toujours s’inscrire dans un accord mutuel qui ne porte préjudice à aucune des deux parties. Si vous fixez un montant comme indemnité due par le client, vous devez également prévoir un montant au cas où vous manqueriez vous-même une séance (Code du droit économique, XIV.50, 17°). Sans que l’indemnité doive être identique pour le client et pour le psychologue, il y a lieu de fixer un montant concret pour tous les deux.

Vous omettez de mentionner qu’une indemnité est prévue pour les séances que vous avez manquées ? Ou vous ne mentionnez pas un montant concret ? Alors, l’indemnité que vous réclamez à votre client en cas d’absence sera en principe illégitime et nulle.

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Quel montant pouvez-vous porter en compte?

Le montant que vous réclamez doit être raisonnable et proportionnel au préjudice (financier) dont vous avez souffert du fait que le client ne s’est pas présenté au rendez-vous. Si cette condition n’est pas remplie, le montant demandé sera considéré comme abusif et nul (Code du droit économique, XIV.50, 24°). Si le problème est amené devant le tribunal, le juge pourra réduire le montant exigé s’il l’estime trop élevé.

Est-il acceptable de porter en compte le prix d’une consultation complète ? Ici encore, il n’y a pas de législation spécifique et le ‘bon sens’ reste la meilleure ligne de conduite.

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L'obtention de l'indemnité

Vous avez respecté les conditions décrites ci-dessus, mais votre client persiste à refuser de payer l’indemnité? Dans ce cas, vous pouvez envisager de porter le litige devant le juge de paix.

Avant d’entamer cette procédure, vous devez mettre votre client formellement en demeure via un courrier recommandé. Ensuite, vous devrez apporter la preuve que:

  • votre client n’a pas respecté son rendez-vous,
  • un accord préalable a été conclu par écrit, dans lequel il est précisé qu’une indemnité sera due sous certaines conditions,
  • en l’occurrence, les conditions requises sont réunies.

Sachez cependant qu’une procédure judiciaire comporte des coûts et que vous ne pourrez pas toujours les récupérer complètement. La démarche judiciaire doit rester le dernier recours et ce, seulement dans les cas où l’absentéisme a causé des pertes financières considérables. Il est donc inapproprié d’entreprendre une telle démarche pour une seule séance manquée.

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Mesures de précaution

Le respect d’un accord est un signe de respect tout court. Cependant, il peut toujours arriver qu’un client oublie son rendez-vous sans qu’il soit question de mauvaise foi. Vous pouvez, de votre côté, entreprendre des démarches pour éviter les rendez-vous manqués.

Les rendez-vous doivent être fixés de manière claire. Vous pouvez aussi fonctionner avec des rappels automatiques par mail à votre client 48 heures avant l’heure du rendez-vous. Ces astuces vous permettront de faire diminuer l’absentéisme.

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Sources juridiques

  • Code de droit économique, Livre XIV "Pratiques du marché et protection du consommateur relatives aux personnes exerçant une profession libérale"
  • Code de déontologie du psychologue
  • Avis du Cabinet d’Avocats Callens

Littérature

  • Federatie Vrije Beroepen (2013). De cliënt bleef weg op de afspraak: Kunnen wij nu een schadevergoeding eisen? De Vrije Beroeper, september-oktober-november 2013, p. 10
  • Deel I, hoofdstuk III ‘De gezondheidszorgvoorzieningen’ en deel IV, hoofdstuk III ‘Het recht op een honorarium’ in Vansweevelt D. & Dewallens F. (eds) (2014). Handboek Gezondheidsrecht. Volume I. Zorgverleners: statuut en aansprakelijkheid. Intersentia: Antwerpen-Cambridge. 

 

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